Un portail support que les clients ont vraiment envie d’utiliser
La plupart des ERP, Odoo compris, proposent un portail client capable d’afficher les tickets support. C’est le minimum attendu. La vraie question n’est donc pas de savoir si les clients peuvent consulter leurs tickets, mais si l’expérience est suffisamment simple et utile pour qu’ils ouvrent le portail plutôt que d’envoyer un email.
L’enjeu n’était pas d’activer une fonctionnalité standard. Il fallait aller plus loin que l’expérience par défaut : une interface moderne et lisible, tout l’historique des échanges et toutes les pièces jointes au même endroit, ainsi qu’un export en un clic vers Excel ou PDF lorsqu’un ticket doit être archivé, transmis ou présenté en réunion.
La fonctionnalité qui change la perception du portail
Le vrai différenciant, c’est le résumé IA de l’ensemble du ticket. Une demande support ouverte depuis plusieurs semaines peut contenir des dizaines de messages, captures d’écran et décisions. Personne n’a envie de tout relire pour comprendre où le sujet en est. Le résumé IA analyse tout le fil et restitue l’essentiel en quelques lignes : la demande initiale, les décisions prises, ce qui a été livré et les points encore ouverts.
C’est précisément là que les portails montrent souvent leurs limites : sur les tickets longs, complexes et sensibles. Un chef de projet côté client peut se remettre à jour en quelques secondes, sans faire défiler tout l’historique. Un manager qui n’a pas suivi les échanges peut comprendre le contexte sans réunion de passation. Plus le ticket est dense, plus le résumé apporte de valeur.
Pourquoi aller au-delà du standard
Un portail que personne n’ouvre reste une simple case cochée. Un portail que les clients préfèrent utiliser plutôt que l’email élimine une partie des tâches à faible valeur des deux côtés. Il envoie aussi un signal clair sur le partenaire qui l’a conçu : assez organisé pour jouer la transparence, et assez exigeant pour rendre cette transparence agréable à utiliser. Entre « nous avons un portail » et « nos clients s’en servent vraiment », tout se joue dans la qualité de l’expérience. C’est ce type de détail que Majorbird travaille pour que les outils standard deviennent réellement utiles au quotidien.